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Conditions Générales

I. PREAMBULE

La société PRODWARE est spécialisée dans l’installation, l'évolution et la maintenance de solutions informatiques. Dans ce cadre, elle propose au client une solution informatique dédiée et hébergée appelée MS Exchange Online composée de serveurs, licences et services de support associés, ainsi que d’un droit d’utilisation de la solution MS Exchange Online.

Pour accéder à la plateforme hébergée MS Exchange Online , le client utilise un réseau informatique, composé de terminaux d’accès, de dispositifs d’impression, de logiciels et d’un accès Internet. Dans le cadre de l’offre MS Exchange Online, le client est responsable du bon fonctionnement de son réseau informatique tandis que PRODWARE est responsable de la plateforme MS Exchange Online.

II. OBJET DU CONTRAT

Le présent contrat a pour objet de définir les Conditions Particulières dans lesquelles PRODWARE s’engage à assurer une prestation d’infogérance de la solution MS Exchange Online.

III. DEFINITION DES SERVICES

Au titre du présent contrat, PRODWARE s’engage à assurer au client, dans le cadre du contrat  « MS Exchange Online », l’ensemble des services suivants :

• Résolution d’Incidents au travers de la Téléassistance qui prend la forme d'Assistance téléphonique, de Télémaintenance ou de TéléAdministration.
• Interventions curatives.
• Interventions de visite préventive.
• Production d’états statistiques

IV. CONDITIONS GENERALES D’EXECUTION

Les prestations, objet du présent contrat, seront effectuées par les ressources de PRODWARE dont la compétence et les outils informatiques sont conformes à l’objectif du présent contrat.

Préalablement à la mise en œuvre du contrat et dans l’intérêt du client, un audit du réseau du client sera effectué afin de relever les éventuelles faiblesses et dysfonctionnements. La mise en œuvre de ces éventuelles actions correctives fera l’objet d’une proposition et d'une facturation séparées.

Le contrat « MS Exchange Online » fournit deux natures de services appelés « Incident » et « Intervention ». Les définitions de ces services sont les suivantes :

- « Incident » :
Maintenance de 1er niveau réalisée sous la forme d’une Assistance téléphonique, d’une Télémaintenance ou d’une Téléadministration. La durée d’un Incident de téléassistance est courte par nature, la ressource PRODWARE étant seule habilitée à déterminer la nécessité d’intervenir sur site, ce qui de fait met fin à l’Incident. Dans le cadre du contrat MS Exchange Online, ces Incidents sont illimités. La formation des utilisateurs du client n’est pas prise en charge dans le cadre du service MS Exchange Online et fera l’objet d’un facturation distincte.

- « Intervention » :
Déplacement d’un technicien, ingénieur ou chef de projet réseau opéré dans la salle blanche PRODWARE selon la nature du travail à réaliser : Intervention curative, Intervention d’installation de nouveaux matériels.

Au sein de la proposition commerciale acceptée par le client, est précisé :

• Les matériels et logiciels supportés dans le cadre du contrat MS Exchange Online.
• Les « Horaires d'ouverture de la Téléassistance ».
• Le coût mensuel et conditions de paiement du service MS Exchange Online.
• La durée du contrat MS Exchange Online.

Au sein du document situé en annexe « Annexe au contrat « MS Exchange Online », est précisé :

• Les Sites d’exploitation du client.
• Les Interlocuteurs Relais client par site d’exploitation. Ces contacts au nombre de deux maximum par site jouent le rôle d’interface entre les utilisateurs du site et l’équipe de Téléassistance PRODWARE.
• Les Interlocuteurs Habilités client par site d’exploitation. Ces contacts au nombre de deux maximum par site disposent du pouvoir de déclencher les manipulations suivantes : gestion des droits d’accès et des utilisateurs, mise en œuvre de processus de sauvegarde ou de restauration.
• Les Interlocuteurs Client et PRODWARE
• Les Niveaux d’Incident, les conditions et Délais maximum de rappel associés
• Les Conditions particulières demandées par le client et supplantant les clauses traditionnelles du contrat.
• Les pénalités applicables à PRODWARE en cas de non respect de ses engagements

Les demandes du client sont reçues par téléphone (0826 46 1000 choix 2, puis choix 1), Email (support.infra@prodware.fr) ou fax (01 55 26 11 00) pour les périodes de couverture précisées ci-dessus. Chaque demande donne lieu à une ouverture d’Incident dont le numéro est transmis au client et à la qualification de celui-ci de façon à ce que les équipes PRODWARE mènent ensuite les actions nécessaires dans le respect des engagements contractuels. Un Incident est qualifié par un niveau qui traduit son degré d’urgence et la promptitude de la réponse à apporter.

Le client s’engage à collaborer de bonne foi pour faciliter les interventions des techniciens de PRODWARE en leur communiquant les éléments techniques, les informations nécessaires ou demandées.

Au cas où les ressources PRODWARE auraient à traiter des Incidents ou à effectuer des Interventions en dehors des jours et horaires contractuels, un devis sera préalablement transmis au client. Au cas où des ressources PRODWARE auraient à effectuer des Interventions sur les Sites d’exploitation désignés en annexe du contrat, un devis sera préalablement transmis au client.

V. DETAIL DES SERVICES

Selon la nature et le niveau de l’Incident qualifié par l’équipe de Téléassistance, la démarche PRODWARE prend une des formes suivantes :

5. 1 – Services de Téléassistance

5. 1. 1 Assistance téléphonique.
Ce service permet au technicien PRODWARE en rapport avec l’utilisateur final, l’Interlocuteur Relais client ou l’Interlocuteur Habilité client, de résoudre les problèmes de premier niveau par téléphone. En cas d’indisponibilité immédiate de l’Assistance téléphonique, PRODWARE s’engage à rappeler le client sous un délai maximum contractuel précisé dans l’ « Annexe au contrat MS Exchange Online ». Selon la nature du problème rencontré, le technicien PRODWARE est habilité à proposer une Intervention curative.

5. 1. 2 Télémaintenance.
Ce service permet au technicien PRODWARE en rapport avec l’utilisateur final, l’Interlocuteur Relais client ou l’Interlocuteur Habilité client, de résoudre les problèmes de premier niveau par télémaintenance. Celle-ci prend la forme d’une prise de contrôle à distance des matériels du client qui s’opère au travers d’une liaison sécurisée modem ou Internet. En cas d’indisponibilité immédiate de la Télémaintenance, PRODWARE s’engage à rappeler le client sous un délai maximum contractuel précisé dans l’ « Annexe au contrat MS Exchange Online ». Selon la nature du problème rencontré, le technicien PRODWARE est habilité à proposer une Intervention curative.

5. 1. 3 Téléadministration.
Ce service permet au technicien PRODWARE en rapport avec l’Interlocuteur Relais client ou l’Interlocuteur Habilité client, de téléadministrer l’architecture réseau cliente. Celui-ci prend la forme d’une prise de contrôle à distance des matériels du client qui s’opère au travers d’une liaison sécurisée modem ou Internet. En cas d’indisponibilité immédiate de la Téléadministration, PRODWARE s’engage à rappeler le client sous un délai maximum contractuel précisé dans l’ « Annexe au contrat MS Exchange Online ».

Pour mieux servir le client, les services de Téléassistance seront principalement assurés par le(s) Hotliner(s) PRODWARE préféré(s) précisé en annexe au contrat.

5. 2 – Intervention curative.
Ce service permet, suite au diagnostic de la panne réalisé par la Téléassistance, de déclencher l’intervention d’une ressource PRODWARE en salle blanche afin de résoudre les problèmes rencontrés. Le délai maximum d'intervention curative est de 4 heures, délai constaté entre la clôture de l’Incident et le début d’intervention en salle blanche. Si l’origine de la panne peut laisser penser qu’elle est de nature matérielle, PRODWARE procède à la réparation au travers de matériels de secours disponibles en salle blanche.

5. 3 – Intervention préventive.
En plus des Interventions curatives réalisées selon les besoins du client et afin d’optimiser la disponibilité de la solution MS Exchange Online, un processus de supervision automatique SNMP et des Interventions préventives sont prévues dans le cadre du contrat.

5. 4 – Production d’états statistiques.
Sur demande ponctuelle, des états statistiques pourront être adressés aux Interlocuteur Habilités client.

En cas de dysfonctionnements dus à des malveillances internes, attaques ou infections par des virus ou pourriels informatiques, entraînant le déclenchement fréquent d’Interventions curatives, PRODWARE se réserve le droit d’équiper le système d’information du client des systèmes de protection nécessaires. La fourniture ainsi que le paramétrage de ceux-ci serait à la charge du client et ferait l’objet d’un devis puis d’une facturation séparés au tarif en vigueur. 

VI. PENALITES

En cas de non respect de ses engagements, PRODWARE s’astreint à compenser le client selon les clauses spécifiées dans l’annexe au contrat.

VII. EXCLUSIONS

Le présent contrat ne comprend pas les matériels, logiciels ou services nécessaires au fonctionnement du réseau local ou de l’accès Internet du client :

• la fourniture des logiciels, progiciels, systèmes d’exploitation et, d’une manière générale, tous programmes associés,
• les fournitures, pièces d’usure ou consommables nécessaires au fonctionnement des machines tels que rubans, encre, disquettes, piles, batteries de micro-ordinateurs portables, polices de caractères, roues d’impression, rouleaux d’entraînement, claviers, dispositif de pointage, onduleurs…
• la fourniture de matériels ou pièces nécessaires aux dépannages,
• les dépannages sur l’infrastructure (câblage électrique, câblage réseau). La location des appareils de mesure, test ou contrôle,
• la formation des personnels,

Sur la plateforme MS Exchange Online, le présent contrat ne comprend pas les réparations ou corrections des éventuels défauts ou vices cachés du fait de l’éditeur ou du fabriquant,

VIII. PRIX ET CONDITIONS DE PAIEMENT

Les prix facturés sont ceux en vigueur à la date de signature ou de renouvellement du présent contrat. La période couverte par le contrat, le coût du contrat sur la période ainsi que les conditions de paiement du contrat sont précisés sur la proposition commerciale et sur l’annexe.

La révision du contrat est calculée à tous les renouvellements sur la base suivante :

La redevance de l’année N+1 pourra être de : R=R1
Où : 

• R=Redevance de l’année N+1
• Ro = Redevance de l’année N
• R1 = Ro x (Syntec/Syntec Co)
• Syntec = Valeur de l’indice Syntec pour l’année N+1
• Syntec Co = Valeur de l’indice Syntec pour l’année N

Les factures sont payables par prélèvement automatique chaque mois, net sans escompte.

Tout ajout ou modification de matériel, logiciel ou service dans le cadre du contrat MS Exchange Online sera sanctionné par la signature d’un devis complémentaire et donnera lieu automatiquement au re-calcul du montant de la redevance au prorata temporis en fonction des tarifs en vigueur sans que ce changement n’affecte la durée initiale du contrat, ni sa date d’échéance. Le paiement de la différence par rapport à la redevance initiale sera payable immédiatement. La révision du contrat à l’échéance sera calculée à partir de cette nouvelle redevance.

IX. DUREE / RESILIATION

Le présent contrat est établi pour une période précisée sur la proposition commerciale, renouvelable de plein droit par tacite reconduction, sauf dénonciation écrite adressée par lettre recommandée avec accusé de réception par l’une ou l’autre des parties six mois avant la date d’échéance du présent contrat.
 

En cas de non paiement de la redevance forfaitaire de maintenance, de toute autre prestation de maintenance ou de toute facture d’une manière générale, PRODWARE se réserve le droit de résilier le présent contrat huit jours après l’envoi d’une mise en demeure restée sans règlement total des créances dues sans que le client puisse prétendre à une quelconque indemnisation.

En cas d’interruption de contrat, les données, les informations relatives à la topologie du système d’information client, à ses procédures d’exploitation, à la politique de sécurité sont remises ou rédigées au client ou au nouveau prestataire puis détruites chez PRODWARE. La nature et le coût de cette prestation est précisée en annexe du contrat sous la clause « Nature et conditions de réversibilité du contrat ».

X. CONFIDENTIALITE – CLAUSE DE PROPRIETE

PRODWARE s’engage à garder strictement confidentielles toutes les informations portées à sa connaissance dans le cadre du présent contrat.

Les parties s’engagent à maintenir confidentiel le présent contrat. Il est convenu entre les parties que les informations échangées à l'occasion de l'exécution du présent Contrat sont des informations confidentielles. De manière générale tout document remis au client dans le cadre des présentes y compris celles-ci dans leur ensemble, le savoir-faire de PROWARE sera gardé confidentiel.

XI. LIMITATION DE RESPONSABILITE

Le présent article fixe les limites de la responsabilité de PRODWARE et du droit du client à indemnité.

Les obligations contractées par PRODWARE sont des obligations de moyens. PRODWARE s’engage à apporter toute la diligence raisonnablement possible dans le cadre de la fourniture des prestations prévues au contrat.

PRODWARE ne saurait être tenue pour responsable ni des pertes de temps, ni des gênes à la production occasionnées ou résultant d’un dysfonctionnement du matériel ou des logiciels.

Quels que soient la nature, le fondement et les modalités de l’action engagée contre PRODWARE, l’indemnité réparatrice du préjudice due au client en cas de faute prouvée de PRODWARE dans l’entretien ou la réparation des machines sera limitée aux dommages directs sans qu’elle puisse comprendre une quelconque indemnité pour perte d’exploitation ou reconstitution de fichier. L’indemnité ne pourra excéder la moitié du montant du contrat « MS Exchange Online »

En outre, les parties conviennent expressément que tout préjudice financier ou commercial ou toute autre action dirigée contre le client par un tiers constitue un dommage indirect et par conséquent n’ouvre pas droit à indemnité, même si PRODWARE a été avisée de la possibilité de la survenance de tels dommages.

PRODWARE n’est pas responsable des défaillances résultant de causes sur lesquelles elle n’a pas le contrôle et indépendantes de sa volonté telles que rupture de stock chez le constructeur de la machines, indisponibilité du support éditeur, grèves, incendie, inondations, guerres, catastrophes naturelles, etc…

XII. GENERALITES

Le client s’engage à ne pas débaucher ou tenter de débaucher, directement ou indirectement le personnel de PRODWARE pendant la durée du contrat et 18 mois après son expiration. En cas de manquement  aux obligations du présent article, le client s’engage à verser à PRODWARE une indemnité d’un montant égal à deux ans de salaire brut du personnel en question.

Le présent contrat n’est ni cessible, ni transmissible, ni transférable sauf accord particulier écrit de la société PRODWARE.

Le présent contrat est régi par la législation française.

En cas de contestation sur l’interprétation ou l’exécution des dispositions du présent contrat, le Tribunal de Commerce de Paris sera seul compétent.